Por Joaquín Ramos, profesor de Negociación del IEEM
Los argumentos son importantes, pero cómo presentamos la información a terceros suele ser una herramienta de influencia más eficaz que el contenido en sí mismo.
Robert Cialdini, un investigador de la Arizona State University, cuenta una anécdota muy particular. Cuando estaba llegando a su auto, un jueves por la tarde, se le acerca un boy scout de unos 9 años. El niño lo detiene justo delante de la puerta del vehículo y le ofrece dos entradas para el circo, a diez dólares cada una, explicando que las estaba vendiendo para costear el campamento de verano con los scouts.
El circo tendría lugar el viernes por la noche y Cialdini no pudo imaginar un programa más aburrido. Naturalmente, agradeció al niño, pero declinó el ofrecimiento argumentando algunos problemas de agenda. El niño se lamentó por la respuesta, pero en seguida le preguntó a Cialdini si, dado que no quería las entradas para el circo, podría comprarle dos chocolatines a dos dólares cada unidad. Cialdini sacó su billetera, entregó el dinero al scout y tomó los dulces.
Ya dentro de su vehículo, lo alarmó el siguiente pensamiento: ¿cómo es posible que tengo en mi mano dos chocolates, con lo que odio los dulces, y cómo es que tengo cuatro billetes de un dólar menos, con lo que me encanta el dinero? Fue tal el desconcierto del investigador en psicología del comportamiento, que, en lugar de manejar a su casa, volvió a la universidad, donde reunió a su equipo de trabajo para analizar lo que acababa de sucederle.
Los delincuentes juveniles y el zoológico
Para entender el episodio de los chocolates, Cialdini y su equipo de investigadores, realizaron el siguiente experimento. Pararon personas por la calle, haciéndose pasar por personal de un centro de detención juvenil en busca de voluntarios para acompañar a un grupo de reclusos adolescentes a una visita al zoológico.
Así, frenan a gente por la calle y le preguntan: “¿Estarías dispuesto a acompañar a un grupo de delincuentes juveniles al zoológico una tarde?”. No es de extrañar que menos del 17 % aceptara la propuesta.
Para mejorar la tasa de voluntarios, agregaron una pregunta anterior: “¿Estarías dispuesto a ser tutor de un delincuente juvenil? Te llevaría dos horas por semana, por tres años”. Por supuesto que casi nadie aceptó el ofrecimiento, y ahí fue cuando les preguntaban si, dado que no tenían tiempo para ser tutores, les molestaría acompañar a un grupo al zoológico. La tasa de respuesta fue impresionante: más del 50 % aceptó.
Lo que Cialdini demostró es el poder de las primeras ofertas extremas. Al recibir una propuesta excesiva o “disparatada”, al negarnos, si la contraparte modera su demanda inmediatamente, estamos más inclinados a devolver el gesto. Si el otro modera su propuesta, nuestro cerebro tiende a querer devolver la gentileza.
En negociación, apalancar el poder de las primeras ofertas extremas es una estrategia de influencia muy eficaz. El anclaje, esa primera oferta que tiende a condicionar el resultado de un acuerdo es una forma de influencia.
Así como el boy scout moderó su propuesta del circo por los chocolates, los investigadores cambiaron la tutoría (tres años), por una tarde en el zoológico. Algo así como cuando nuestros hijos piden quedarse jugando al Play Station hasta las tres de la mañana y se conforman con tener hasta la medianoche. En todos los casos, el cerebro humano toma la moderación de la oferta como un gesto que necesita devolver con reciprocidad.
En definitiva, si entendemos la manera en que las personas procesan la información y toman decisiones, podremos presentar argumentos más atractivos. De esta manera, seremos más efectivos para influir en ese proceso y cerrar más acuerdos, simplemente al presentar la información de una forma más seductora.
Si querés potenciar tu perfil de negociador, conocé el programa enfocado Negociación: una perspectiva estratégica.
