Por Adrián Edelman, profesor del IEEM
Consejos prácticos para que gerentes y dueños de procesos reconecten con las fábricas de productos, servicios y experiencias para el cliente.
En una columna anterior propusimos unas pistas para detectar si los gerentes y dueños de los procesos siguen bien conectados con sus fábricas —el espacio físico donde ocurren los procesos principales de producción y servicio—, o si por el contrario se verifica el usual abandono de las trincheras.
Luego revisamos brevemente las consecuencias negativas del abandono: para todos los asuntos para los cuales no hayamos especificado procesos, flujos y demás detalles, alguien en la fábrica decide por nosotros. El problema es que estos cientos de microdecisiones son, para todos los efectos prácticos, quienes construyen (o destruyen) la estrategia; resuelven el resultado, la eficacia y la eficiencia de la operación. Y si no conocemos los detalles, no podemos gerenciar.
En este segunda parte proponemos una práctica para reconectar y ofrecemos una serie de consejos a la hora de implementarla.
RECORRIDOS PERIÓDICOS PARA VOLVER A CONECTAR
La propuesta consiste simplemente en complementar la actividad gerencial con recorridas informales y periódicas por la fábrica. Es una solución parcial, imperfecta, y nada pretenciosa, pero también muy sencilla y fácil de implementar.
No se trata de capturar y formalizar todo el detalle como en los relevamientos para un proyecto determinado, con requerimientos muy específicos de alcance, nivel de detalle y plazos de concreción. Se trata más bien de una disciplina que permite construir conocimiento de a poco, sumando pequeñas piezas en cada recorrida. Nunca se termina de dominar la operación, y siempre hay algo nuevo para aprovechar de cada visita.
Este enfoque reconoce la naturaleza circunstancial del conocimiento, y respeta que el aprendizaje depende de las capacidades y sensibilidades de la persona que aprende —el gerente que hace las recorridas—. Pero no contradice ni niega el conocimiento más formal, el que documentamos en diagramas de procesos, manuales de procedimientos y sistemas de gestión de calidad. Más bien lo alimenta y lo complementa.
ALGUNOS CONSEJOS
Como en toda metodología recogida de buenas prácticas, ninguna pauta o consejo es determinante; a continuación una recopilación de los consejos más habituales y que parecen más sensatos a la hora de poner pies a la obra.
Preparación
• Mantener alguna rutina para asegurar que los recorridos se vuelven periódicos y sistemáticos, sin convertirlos en una obligación sin sentido. Pero sobre todo, hay que mantener la frescura y la forma desestructurada, casual, aleatoria. No son visitas que se puedan incorporar en el sistema de gestión de calidad.
• No hace falta recorrer toda la fábrica todos los días. Se pueden hacer recorridas parciales, pero a lo largo de un período no muy largo hay que asegurarse de cubrir todas las zonas y rincones.
• Bajar expectativas. No esperar grandes descubrimientos cada vez, y mucho menos la primera. El aprendizaje y el descubrimiento requieren paciencia, pero son acumulativos, una vez que se empieza a ver ya no hay marcha atrás.
• Repasar los nombres de las personas a las que probablemente te encuentres. Ellos conocen tu nombre, es lo mínimo que se puede ofrecer a cambio de recibirte.
Recorrida
• Ir solo, sin cortejo, sin guardaespaldas, sin traductores, sin embajadores… Esta es una tarea a la que no se puede enviar suplentes.
• No es el desfile de carnaval, ni una visita rápida para saludar o animar a todos. Mejor dedicar cada salida a un sector o zona diferente, y conocer un poco mejor cada vez.
• No anotar nada, ni sacar fotos, ni filmar, ni nada que sugiera que es una visita al zoológico.
Actitud e interacciones
• Ante todo, relajarse y disfrutar el recorrido. Es un viaje de aprendizaje y de ponerse en contacto con lo profundo de la fábrica y quienes todos los días la operan.
• Proponer conversaciones cortas, corteses, naturales y muy abiertas. No hace falta que siempre sean sobre la propia operación. Facilitar y permitir que surjan los temas en forma espontánea.
• Cuando resulte oportuno, invitar a ofrecer opiniones y sugerencias de mejora.
• Interesarse por los temas que le planteen. No descarte nada a priori.
• No preguntar ni cuestionar si hay riesgo de que sea considerado una crítica. Tu presencia ya es una pregunta implícita. Preferir preguntas amplias y genéricas y disponerse a escuchar. Observar y escuchar mucho más que enseñar, explicar o pontificar.
• Si ves algo que no te gusta, no te molestes, no interrumpas, no corrijas, no critiques, no juzgues. Luego de la recorrida ya podrás evaluar qué hacer, a través de los canales que sean más apropiados.
Al terminar
• Al regreso del recorrido, hacer alguna anotación sobre algo que hayas aprendido. Una observación, una iniciativa para proponer, una duda o inquietud para explorar más. También apuntes sobre algunas de las personas con las que tuviste oportunidad de interactuar. Vale más la espontaneidad que la formalidad del apunte. Una bitácora o diario de viaje es más que suficiente.
• Si durante la visita hubo inquietudes, planteos, propuestas, asegurarse de dar seguimiento y alguna respuesta, sin dejar pasar más de unos pocos días.
UNA RECORRIDA VALE MÁS QUE MIL IMÁGENES
Estamos en tiempos de realidades virtuales y realidades aumentadas, y sin embargo todavía no hemos aprovechado todo el potencial de las visitas reales a nuestras fábricas, en carne y hueso y en tiempo real. Si una imagen vale más que mil palabras, ¿cuánto más vale una recorrida?
Una vez me crucé con un consejo para directivos que decía algo así como: “Sin importar tu título o tu cargo, deberías pasar algo de tu tiempo cada día con tus empleados de front-line, los que están en contacto con los clientes”. En este artículo extendemos el consejo también para los del back-office, los que están fabricando los productos, servicios y experiencias para los clientes.
Publicado en Café & Negocios, El Observador, 10 de agosto de 2016. Caricatura: Salvatore. Esta columna es la segunda parte de Menos escritorio, más casco blanco, 20 de abril de 2016.
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