Por Margara Ferber, profesora del IEEM
"La actitud es una cosa pequeña que hace una gran diferencia. Me doy cuenta de que quizás no tendré el control sobre cada situación de mi vida. Quizás no podré tomar cada decisión. Pero cuando me despierto de mañana, sí que puedo decidir mi actitud (…) y si esa es la única decisión que voy a poder tomar en todo el día, mejor que sea una buena. Porque, con la actitud correcta, ¿quién sabe lo que una es capaz de conseguir?" (A. Snyder).
Amberley Snyder tenía dieciocho años cuando un accidente de auto la dejó paralítica. Al comenzar su proceso de recuperación, le propusieron que definiera sus objetivos. Ella contestó, sin necesidad de pensarlo: “Andar, montar, rodeo”.
Un caballo sabe lo que tiene que hacer por los mensajes que el jinete le manda con sus piernas. Cómo se sienta en la silla, cómo aprieta las pantorrillas, cómo choca los pies, todo eso comunica. Amberley montaba desde los tres años de edad y competía en carreras de barril desde de los siete, cuando le regalaron su primer caballo para este deporte. Nació con un talento especial para comunicarse con los caballos, pero ¿cómo hacerlo sin sus piernas?
Amberley ató sus piernas con un cinturón de seguridad y recurrió a su voz y a sus manos para conectar con su montura. Con actitud y perseverancia, fue fiel al lema familiar: “El trabajo duro supera al talento, cuando el talento no trabaja duro”. Compitió contra los mejores en la industria y quedó a solamente 0.6 segundos de quien salió vencedor. El estadio fue una ovación. Cinco años después del accidente, había logrado dos de sus tres objetivos: monta y rodeo.
Los casos de éxito como el de Amberley nos afirman que, con la actitud correcta, se pueden alcanzar objetivos inimaginables. Ella nació con un talento especial para los deportes, pero lo que la hizo alcanzar sus sueños fue el esfuerzo, la determinación y la perseverancia. Su forma de pensar.
Cómo pensamos hace la diferencia en todos los aspectos de la vida y en todos los trabajos. Hay una frase, que se le atribuye a Henry Ford, que dice: “Tanto si crees que puedes, como si crees que no puedes, estás en lo cierto”. Tiene que haber una base, no se trata de creer que solamente por pensar algo lo vas a conseguir. Pero, después, cómo pensamos es clave para lograr el diferencial.
Timothy Gallwey lo denominó juego interior. Como entrenador de tenistas, un día descubrió que un jugador tiene un contrincante mucho más feroz dentro de su cabeza que del otro lado de la red y que es ahí donde se gana o se pierde el partido. Federer lo puso en palabras cuando hace unos meses, en un discurso de graduación, comentó la final de Wimbledon en 2008 que perdió contra Rafael Nadal 7-9 en el quinto set:
“Miré al otro lado de la red, vi a un tipo que me había aplastado en sets corridos en Roland Garros y pensé: ‘Tal vez tenga más hambre que yo’. Me tomó hasta el tercer set acordarme de que era el cinco veces campeón defensor. Pero fue demasiado tarde y Rafa ganó. Perdí Wimbledon. Perdí el número uno del ranking. Y la gente habló de un cambio de guardia”.
Los pensamientos del vendedor consultivo tienen mucho peso en los resultados que obtendrá. Partiendo de la base que tiene un talento natural para la tarea, no alcanza con que domine el juego exterior: el funnel de ventas, las técnicas, el conocimiento profundo del producto o del servicio que ofrece. Si no domina su juego interior, esos pensamientos que circulan por su cabeza, difícilmente logre alcanzar objetivos ambiciosos.
Como base, tiene que sentirse orgulloso de trabajar en la venta consultiva. A pocas personas les gusta definirse como vendedores. La palabra remite al personaje que interpretaba Danny de Vito en la película Matilda: un vendedor de autos poco escrupuloso y deshonesto, que hacía cualquier cosa con tal de obtener dinero. Tampoco la palabra consultor destaca: muchos la ven como un comodín cuando no se tiene un trabajo formal. Si no hay un convencimiento de que el asesoramiento que se brinda, el producto o el servicio que se ofrece va a hacer una diferencia, nadie más se lo va a creer. El vendedor consultor tiene que pensar en cómo piensa de su trabajo. Sentirse satisfecho de lo que hace y de cómo impacta positivamente en los demás.
La preocupación por el bien del otro tiene que ser real. Hacer bien el trabajo de venta consultiva necesariamente implica saber cuándo no hay que avanzar con un cliente, porque nuestro producto o servicio no se ajusta a sus necesidades. A veces hay que perder una venta, para ganar muchas más. Un ejemplo sencillo es cuando vamos al shopping a comprarnos ropa. Si cuando nos miramos en el espejo nos damos cuenta de que algo no nos sienta, pero quien vende insiste en que sí, y en que todo lo que nos probamos nos favorece, su opinión pierde relevancia.
No alcanza con conocer a fondo lo que se ofrece; aunque esto es fundamental, porque citando al profesor Cósimo Chiesa del IESE: “La confianza deriva del conocimiento”. Hay que dar un paso más: hay que enamorarse de lo que se ofrece. “La venta es una transmisión de entusiasmo”, afirma también Chiesa, y esto no se logra sin el convencimiento de que el producto o servicio va a lograr satisfacer una necesidad o un deseo. Es difícil fingir entusiasmo. Se sabe que las palabras son solamente el 7 % en lo que es la comunicación de emociones, así que no alcanza con recitar bondades o aplicaciones. Hay que ponerle corazón.
Así como se sabe que al amor humano hay que alimentarlo —se compara con el cuidado de una planta que necesita del riego y del cuidado diario—, un vendedor consultor tiene que trabajar en su entusiasmo todos los días. Una estrategia es mantenerse cerca de los usuarios para comprobar el buen resultado de lo que ofrece o adelantarse a hacer los ajustes necesarios para que así sea. Las empresas deberían escuchar más a sus vendedores y permitirles participar de algunas decisiones que tienen que ver con su trabajo, si desean que se pongan la camiseta. Ellos son los que están en contacto con los prospectos y pueden medir mejor sus necesidades. Un vendedor consultor comprometido interpela a sus superiores y pelea por el bien de sus clientes.
La actitud incide en la perseverancia. Más allá de las dificultades que seguramente van a interponerse en el camino, hay que formatear la mente para mantener el trabajar duro y seguir, a pesar de los pesares. Si se sabe que hay un porcentaje de ventas que falla, ¿por qué anclarse ahí? Ayuda al presente los éxitos del pasado. Como Federer recordando que era “cinco veces campeón”, pero a tiempo. Hay que colarse por las ventanas cuando se cierran las puertas. La creatividad es parte importante del trabajo de la venta consultiva y el pensamiento lateral se desarrolla.
Alberto Ribera define la vida del directivo como una sucesión de esprints. Entre cada esprint, destaca la importancia de recuperar la energía. Aprender a bloquear la mente una vez que termina la jornada laboral para hacer deportes, compartir con la familia, salir con amigos. Descansar. Aprender a frenar, sobre todo mentalmente, para ganar impulso.
Hablar de actitud puede sonar a receta de autoayuda, pero su impacto es real. El partido se juega cada día y la mentalidad con la que sale a la cancha pronostica con bastante acierto el resultado. Tanto si se piensa que en la jornada se van a lograr grandes ventas, como si se pronostica que va a ser un día flojo en resultados, se tiene razón. Porque la actitud es una cosa pequeña que hace una gran diferencia.
