Por Inés Prosper, profesora de Operaciones del IEEM.
Finalmente, le presentamos la propuesta de trabajo al cliente. Hemos invertido un número importante de horas en su elaboración para delimitar el alcance del trabajo a realizar, estimar la cantidad de horas necesarias para llevarlo a cabo, definir el precio y diseñar una presentación atractiva. Pero, entonces, llega la respuesta que nadie espera: “En esta oportunidad vamos a hacer el trabajo con otro proveedor”.
Luego del trago amargo inicial, juntamos fuerzas y nos reunimos para revisar qué hicimos mal. Logramos identificar varias oportunidades de mejora. En primer lugar, el alcance que definimos no estaba completamente alineado con las expectativas del cliente. Quizás podríamos haberlo consultado, pero, lamentablemente, estábamos presionados por los plazos y optamos por avanzar con prisa. En segundo lugar, cuando establecimos el precio, no tuvimos en cuenta que nuestro competidor iba a cotizar tan por debajo. Aunque teníamos acceso a información que podría habernos alertado, no nos detuvimos a analizarla detenidamente. Además, no logramos presentar la propuesta dentro del plazo acordado y tuvimos que solicitar una extensión de tiempo.
Ahora imaginemos la misma situación, pero con un desenlace distinto: el cliente acepta la propuesta. A pesar de que tomamos riesgos al definir el alcance sin validar con el cliente, que nuestro análisis del precio fue incompleto y que incumplimos el plazo acordado, hemos triunfado.
En lugar del trago amargo y de la sensación de derrota, nos invade la euforia colectiva. Nos felicitamos mutuamente y nos enorgullecemos de nuestro esfuerzo y dedicación.
Sin embargo, es probable que alguien más joven y recién llegado a la empresa haya notado la falta de organización en el proceso y se haya preguntado si estábamos trabajando correctamente. Pero, más tarde, con el resultado positivo y la sensación de victoria aparejada, seguramente haya minimizado los errores cometidos en el camino o, peor aún, haya llegado a pensar: "Al final, está bien trabajar mal; hacerlo mejor hubiera sido un esfuerzo innecesario". A medida que esta historia se repite unas veces más, esa misma persona podría empezar a creer que somos resilientes, o más aún, excepcionales, ya que logramos ganar aun a pesar de cometer errores sistemáticamente.
Y si bien podría ser cierto que trabajar mejor hubiera sido un esfuerzo innecesario para ganar esas cuentas, en ese momento, con esos competidores, el peligro a futuro está dado por la generalización, a través de la cual nos vamos convenciendo que los malos procesos sistemáticamente nos conducen a buenos resultados simplemente porque sí, porque somos así.
Consideremos por un momento qué pasaría si, después de los festejos, destináramos unos minutos a reflexionar sobre los motivos detrás de los resultados exitosos: ¿Por qué ganamos esta cuenta? ¿Qué factores estuvieron a nuestro favor? ¿Tenemos realmente el mejor producto del mercado? ¿Tenemos una ventaja sostenible que hace que nos elijan? ¿O, por el contrario, los competidores no tenían interés en este trabajo? ¿Simplemente fue cuestión de suerte esta vez?
Cualquiera sea el caso, ¡felicitaciones! El éxito es nuestro. Pero es esencial ser conscientes de los verdaderos motivos que nos llevaron hacia él. De lo contrario, ¿cómo haremos para que perdure?
